电话解难题 帮助春节归家人

admin 2019-02-11 09:00

电话解难题 帮助春节归家人

  卞梦京为旅客解忧排难

  春节假期,当别人都在举家团圆的时候,去哪儿网客服卞梦京却进入工作最忙碌的时段。从农历大年三十到大年初一,卞梦京在电脑前一坐就是十几个小时。大年初一凌晨3点,位于北五环的办公区只有她一个人还在接听电话,对此她并没有太多怨言,因为她知道:“现在打来的,都是急着回家的人。”

  订票写错名字

  帮大一学生顺利登机回家

  “春节快乐,请问有什么可以帮您?”电话那头是一个大一的学生,由于订票疏忽写错名字,听说可能上不了飞机的她情绪很激动,在电话里已经有了哭腔。

  “大年三十的票便宜,如果不是不得已,谁不想早点回家呢?”卞梦京了解到,这是小姑娘第一次自己坐飞机回家,到了机场柜台却说没有她的票,很着急不知道怎么办。卞梦京赶紧查看客票状态,发现一切正常,凭经验判断,顾客很可能是个人信息出了问题。她赶紧让小姑娘把电话交给机场柜台人员,询问之后才发现是订票时姓名写错了。

  “她和我相差没几岁,是自己攒了很久零用钱买的机票。”感同身受的卞梦京迅速联系代理以及航空公司,帮小姑娘修改名字,终于在截止值机前帮她顺利乘机。

  话务量是值班人数近百倍

  大年初四将达5万通以上

  卞梦京只是去哪儿网众多春节值班客服人员中的一员。春节期间,除了北京办公区处理加急业务的客服外,在南通还有100位客服值夜班回答客人的咨询。据估计,春节期间他们的话务量是总人数的近百倍。从大年三十到初六,去哪儿网总共有1500多名客服坚守在一线,帮助旅客回家过年。

  统计显示,大多数人都是在农历小年之后就启程回家,1月28日至1月31日是去哪儿机票业务话务量的最高峰。大年三十反而是话务量最低的,到了大年初四,机票业务话务量迎来春节最高峰,日均话务量达到5万以上。

  酒店咨询电话不断

  帮客户解决问题最开心

  与机票业务不同,春节期间酒店业务咨询的最高峰是大年初二到初五,日均来电量预计会达到3.5万通,客服处理用户咨询日人均话务量近200通。

  作为一名酒店业务客服人员,1994年出生的张新宇虽然入职不久,对顾客咨询的酒店信息却已十分熟悉。

  下午2点上班,晚上11点下班,春节期间张新宇每天都是这样的工作节奏,这个20多岁的姑娘没法像朋友一样在放假的时候出去逛街、看电影,只能守候在电话前,拨通一个又一个电话,帮旅客处理外出住宿遇到的问题。张新宇说,虽然工作量很大,但自己很开心:“帮大家顺利解决问题,听到他们在电话那边很高兴,我自己也觉得很开心。”

  文/本报记者赵婷婷

  摄影/本报记者 魏彤